In unserer neuen Normalität haben sich die Kundenerwartungen verändert. Im Zuge einer weltweiten Pandemie und verschiedener nationaler Sperren wurde das persönliche Bankgeschäft weitgehend von der digitalen Kundenbetreuung verdrängt – und für den Private-Banking-Sektor wird dieser Trend sicherlich anhalten. 

Während die Umstellung auf Videokonferenzen über Plattformen wie Zoom und Microsoft Teams kurzfristig eine ideale Lösung darstellte, überdenken viele Finanzinstitute jetzt ihre Online-Strategie für das Kundenerlebnis bezüglich zusätzlicher Berührungspunkte, Flexibilität und Personalisierungsfunktionen. Eine einfache Idee, die komplexe Fragen für die Umsetzung aufwirft: Wie können Privatbanken die Qualität eines Filialerlebnisses über digitale Kanäle bereitstellen?

Nahtloses und bequemes Private Banking: Der Schlüssel zur Verbesserung der Kundenwertschöpfungskette

Ein nahtloses digitales Private-Banking-Erlebnis wird nicht nur von neuen Kunden erwartet, sondern ist auch der Schlüssel zu Kundenbindung und -loyalität. Dies spiegelt sich jedoch nicht in den Kundenbindungsstrategien im gesamten Sektor wider. Daten von Capgemini zeigen, dass 51 % der vermögenden Privatkunden mit den personalisierten Angeboten oder digitalen Schnittstellen ihres Finanzpartners nicht zufrieden sind; die Erwartungen an ein Omnichannel-Banking-Erlebnis stehen auf der Prioritätenliste der Kunden weit höher als die der Banken selbst.

Das bedeutet, dass die Optimierung des digitalen Erlebnisses der Schlüssel zu einem großen strategischen Gewinn für Finanzinstitute ist: eine verbesserte Loyalität, indem man den Kunden das Gefühl gibt, geschätzt und respektiert zu werden und ihnen die Wahl lässt, wie sie mit ihrem Berater kommunizieren wollen. Wer bereit ist, sich der Transformation zu stellen und digitale Lösungen in jeder Phase des Kundenlebenszyklus zu implementieren, kann sich einen langfristigen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Was macht eine digitale Plattform für das moderne Private Banking aus?

Es besteht kein Zweifel daran, dass Personalisierung und Omnichannel die Eckpfeiler eines Kundenerlebnisses der nächsten Generation sind – aber welche genauen Funktionen sollte eine digitale Private Banking-Plattform enthalten?

Insbesondere gibt es sechs wichtige Bestandteile, auf die Finanzunternehmen bei ihren digitalen Engagement-Lösungen achten sollten. Im Folgenden werfen wir einen genaueren Blick auf jeden einzelnen.

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1. KYC-Konformität

Es ist kein Geheimnis, dass Remote-Banking Herausforderungen in Bezug auf Sicherheit und Authentifizierung mit sich bringt. Bei der Nutzung einer digitalen Plattform müssen die Banken sicherstellen, dass ihre Konversationstools mit den einschlägigen Finanzvorschriften übereinstimmen.

Glücklicherweise bedeuten die Möglichkeiten moderner KYC-Compliance-Tools (Know-Your-Customer), dass digitales Engagement nicht weniger sicher sein muss. Due Diligence-Prüfungen wie Ausweisweitergabe oder Identitätsverifizierung können durch die Integration von KYC-Technologie in eine Online-Plattform durchgeführt werden, wodurch das Risiko für Banken reduziert und die Onboarding-Prozesse für ihre Kunden optimiert werden.

2. Messaging-Anwendungen 

Messaging UnbluEine Texting-Funktion ist die zentrale Grundlage für digitale Interaktion und stellt oft den ersten Kontaktpunkt zwischen Kunde und Bank im Internet dar. Private-Banking-Plattformen der nächsten Generation gehen noch einen Schritt weiter. Als logische Erweiterung der Live-Chat-Funktion ermöglicht Asynchrones Messaging den Kunden, mit ihrer Bank zu kommunizieren, wann es ihnen passt, was die Interaktion wesentlich vereinfacht. Im Gegenzug erhalten Banken die zentrale Kontrolle über Gesprächsdaten und Kunden haben die Möglichkeit, Nachrichten in Echtzeit zu senden, wann immer sie möchten.

Eine weitere Personalisierung ist auch mit eingebetteten sicheren Messenger-Diensten möglich. Durch die Investition in eine Plattform mit Optionen für die Integration von Drittanbietern eröffnen sich Banken die Möglichkeit einer äußerst bequemen Kunden-Bank-Interaktion über Kanäle wie WhatsApp und Facebook Messenger.

3. Videoanrufe

Messenger-Dienste gehen Hand in Hand mit Optionen für Video- oder Sprachanrufe. Die perfekte Balance zwischen dem Komfort einer Self-Service-Lösung und der Personalisierung, die in einer Bankfiliale angeboten wird, kann ein Erstgespräch in einer Online-Videositzung leicht in eine Geschäftsmöglichkeit verwandeln. Solche Anrufe sind besonders nützlich für Vermögensverwalter und potenzielle Kunden, um beispielsweise Ideen und Möglichkeiten zu besprechen.

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4. Zusammenarbeit

Bei einigen Interaktionen sind gemeinsame visuelle Darstellungen entscheidend, um klare und umsetzbare Ratschläge zu erteilen. Die Co-Browsing-Funktionen ermöglichen eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Kunden und Kundenbetreuern, so dass in Echtzeit alles besprochen werden kann, vom Ausfüllen von Finanzdokumenten bis hin zu sicheren Portfolioüberprüfungen.

Dies ist die Strategie der größten italienischen Bankengruppe Intesa Sanpaolo, die Co-Browsing eingeführt hat, um die Prozesse für ihre Kunden zu vereinfachen. In einer sicheren Umgebung, in der sensible Informationen unkenntlich gemacht werden, können Finanzberater direkt auf den Browser des Kunden zugreifen und ihn durch komplexe Formulare und Unterlagen führen.

Bei richtiger Ausführung kann eine Co-Browsing-Lösung den Kunden ein beispielloses digitales Erlebnis bieten – und die Banken wiederum mit langfristiger Loyalität belohnen.

5. Chatbots

Bot UnbluBei geringfügigen Problemen, für die Kunden so schnell wie möglich eine Lösung benötigen, sind Chatbots ein unschätzbares Werkzeug, das sofortige Antworten liefert. Dank der Innovationen der Machine-Learning-Technologie ist der KI-basierte Dialog heute die intelligente Lösung, um Kunden durch alle Routinetransaktionen oder -anfragen zu führen. 

Darüber hinaus minimiert die Integration von Chatbots in eine digitale Banking-Plattform die Betriebskosten und entlastet die Kundenberater für komplexere Kundenprobleme. Es ist zwar wichtig, dass die Möglichkeit des Gesprächs mit einem echten Menschen immer gegeben ist, aber KI-gestützte Interaktionen sind auch ein Gewinn für die Kundenzufriedenheit.

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6. Elektronische Signaturen

Der Geschäftsabschluss ist ein wichtiger Schritt auf der Kundenreise. Wenn es zu einem Verkauf kommt, ist es wichtig, ein mühsames Hin und Her mit viel Papierkram zu vermeiden und stattdessen eine effiziente, schnelle und sichere Lösung anzubieten. 

Die Implementierung von elektronischen Signaturen in digitale Private-Banking-Plattformen bewirkt genau das, indem sie die rechtlichen Prozesse rationalisiert und die Transaktionen mit Kunden aus der Ferne erleichtert. Als Teil einer Omnichannel-Plattform für digitales Engagement ist dies der ideale Weg, um ein nahtloses Online-Erlebnis abzurunden, das sich bei jedem Schritt dem Komfort verpflichtet.

Vom Überleben zum Erfolg: Digitale Kundenbindung jenseits von Videokonferenzen (BERICHT)

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