Die Erfüllung der Kundenbedürfnisse und die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses in jeder Phase des Kundenkontakts sollte in jedem kundenorientierten Unternehmen Priorität haben, ist jedoch im Zuge von COVID-19 und der damit verbundenen finanziellen Unsicherheit besonders wichtig.

Die Definition von Kundenorientierung und die Förderung von einfühlsamen Kundenerlebnissen bringt sowohl für Anbieter als auch für Kunden Vorteile. Forrester zufolge planen 71 % der Kunden, die sich von ihrer Bank wertgeschätzt fühlen, bei dieser Bank zu bleiben, 87 % würden für sie werben und 82 % würden mehr Geld ausgeben.

Segmentieren Sie nicht nur nach Vermögensklassen 

Kundensegmentierung ist keine neue Taktik im Kundenservice. Aber viele Unternehmen segmentieren Kunden ausschließlich nach demografischen und Vermögensaspekten.

Die Entwicklung von Dienstleistungen und die Förderung des Engagements in einer Weise, die sich auf das finanzielle Wohlergehen Ihrer Kunden konzentriert, erfordert jedoch ein anderes Segmentierungsmodell.

Was ist zum Beispiel mit dem Geschlecht? Frauen haben andere Sorgen um ihre finanzielle Gesundheit als Männer. 

Und dann gibt es Lebensereignisse. Menschen haben zu verschiedenen Zeitpunkten ihres Lebens, von der Universität bis zum Renteneintritt, unterschiedliche Einstellungen zu ihren Finanzen.

Um Unternehmen dabei zu helfen, die finanzielle Belastbarkeit ihrer Kunden und deren wahrgenommenes Maß an finanzieller Sicherheit zu verstehen, hat Forrester ein alternatives Segmentierungsmodell entwickelt. Dies ermöglicht es Unternehmen, digitale Erlebnisse zu schaffen, die die Bedürfnisse ihrer Kunden wirklich erfüllen.

Forrester schlägt vier Kundenprofile vor:

  1. Strapazierte Geldausgeber: Bei diesen Kunden ist die Wahrscheinlichkeit am größten, dass sie aufgrund der Pandemie ein geringeres Einkommen haben und ihre Rechnungen nicht bezahlen können. Zu ihren finanziellen Herausforderungen zählen die täglichen Ausgaben, die Rückzahlung von Schulden und Krediten sowie das Sparen.
  2. Sorglose Geldausgeber: Diese Kunden konzentrieren sich zwar auch auf den Aufbau von Ersparnissen, die täglichen Ausgaben, die Rückzahlung von Schulden und Krediten und die Finanzierung eines Eigenheims, aber sie betrachten ihre finanzielle Situation als stabiler und komfortabler.
  3. Sicherheitssuchende: Diese Kunden können zwar noch ihre Rechnungen bezahlen, aber COVID-19 hat möglicherweise zu Einkommens- oder Investitionsverlusten geführt, was das Sparen und die Finanzierung eines Eigenheims zu einer größeren Herausforderung macht. Die Mehrheit sorgt sich auch um ein ausreichend großes finanzielles Polster für den Ruhestand und befürchtet, dass eine Rezession ihre Pläne beeinträchtigen könnte.
  4. Sparer mit Polster: Diese Kunden haben mit relativ wenigen finanziellen Schwierigkeiten zu kämpfen. Weniger als 10 % betrachten Ersparnisse, Investitionsverluste, die Finanzierung eines Eigenheims und medizinische Ausgaben als Herausforderungen.

Zeigen Sie, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern

Die Anpassung von Finanzprodukten, -instrumenten, -inhalten und -kommunikation an die Denkweise, Ziele und Bedürfnisse Ihrer Kunden ist unerlässlich, um zu zeigen, dass Sie sie schätzen und respektieren.

Ein Kunde mit Schulden oder Krediten, die er zurückzahlen muss, wird zum Beispiel eine Warnung zu schätzen wissen, wenn es so aussieht, als ob er eine bevorstehende Ausgabe nicht begleichen könnte. Jemand in einer weniger angespannten finanziellen Situation könnte mehr an einer persönlichen Beratung interessiert sein, wie man mehr Geld sparen oder für den Ruhestand planen kann.

Diejenigen, die Hilfe beim Investieren suchen, wünschen sich dagegen einen menschlichen Berater. 58 % der Kunden in Kanada und 54 % in Großbritannien geben an, dass sie einem menschlichen Finanzberater mehr vertrauen als einer softwarebasierten Beratung. Für sie könnte die Möglichkeit, einen Gesprächstermin mit ihrem Finanzberater zu vereinbaren ein großartiges Bankerlebnis darstellen. Interne Daten deuten darauf hin, dass 75-85 % der Kunden beim nächsten Mal ein Beratungsgespräch aus der Ferne wählen würden, anstatt eine Filiale aufzusuchen.

75 % der Vermögensverwalter stimmen zu zu, dass die Verwendung eines Tools wie Unblu ihre Arbeit in der Kundenbetreuung effizienter macht. Weniger administrativer Aufwand (Rückrufe) und mehr Flexibilität, um im Büro oder auf Reisen mehr Kunden anzusprechen, zahlen sich aus.

Die Kundenorientierung hängt davon ab, dass man versteht, wo sich ein Kunde in seinem Leben befindet. Wie stehen Kunden zu ihren Finanzen und welchen finanziellen Herausforderungen stehen sie gegenüber?

Dieses Verständnis gibt Aufschluss darüber, welche Art von Tools Sie anbieten, von kollaborativen Funktionen wie Co-Browsing zur Unterstützung bei komplexen Anwendungen bis hin zu Live-Chat oder Videoanrufen – mit nahtlosen Übergängen zwischen allen Kanälen.

Die Segmentierung von Kunden ist eine großartige Möglichkeit, um ihre Bedürfnisse besser zu verstehen und Ihren Service darauf auszulegen. Die Segmentierung nach demografischen Gesichtspunkten und Vermögenswerten allein berücksichtigt jedoch nicht das finanzielle Wohlergehen und die besonderen Lebensumstände der Kunden. 

Echte Kundenorientierung setzt voraus, dass man die Gefühle der Kunden in Bezug auf ihre Finanzen und die Herausforderungen, mit denen sie konfrontiert sind, versteht und einen flexiblen Service bietet, der entsprechend angepasst werden kann.

Verstehen Sie Ihre Kunden, um deren finanzielles Wohlergehen zu verbessern

Erfahren Sie, wie eine ganzheitliche Sicht auf die Bedürfnisse und die Denkweise Ihrer Kunden einen persönlicheren und effektiveren Kundenservice schaffen kann. Laden Sie hier den neuesten Forrester-Bericht herunter.

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