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Digitale Self-Service-Kanäle können die Kundenservice-Kommunikation schneller und effizienter gestalten. Diese Self-Service-Kanäle können aber auch Schwierigkeiten verursachen. Wenn ein Kunde beispielsweise beim Ausfüllen eines komplexen Formulars auf ein Problem stößt und er dann lediglich mit einem Chatbot kommunizieren kann, führt das wahrscheinlich zu Frustration.
Stattdessen müssen Finanzdienstleister den Kunden auch die Möglichkeit bieten, per Live-Chat zu einem Mitarbeiter zu wechseln und ein persönliches Gespräch zu führen. Dies ist besonders wichtig, wenn man bedenkt, dass fast 50 % der Befragten aus Großbritannien und etwa 40 % der Befragten aus den USA angaben, dass sie lieber mit einem Menschen als mit einem Chatbot kommunizieren.
Der menschliche Aspekt
Die Möglichkeit zu haben, von der Interaktion mit einem Bot zu einem Gespräch mit einem Menschen überzugehen, ist besonders wichtig im Zusammenhang mit komplexen Support-Anfragen, die ein Maß an Sensibilität und Verständnis erfordern, das den Chatbots derzeit fehlt. Chatbots können zunehmend komplexe Gespräche führen und dienen daher als ideale erste Anlaufstelle. Aber sie haben immer noch nicht die Fähigkeit zu differenziertem Verständnis und zum Aufbau einer Verbindung, die Menschen haben. Dennoch schätzte Forrester noch 2019, dass bei 60 % der Chatbot-Einsätze keine wirksame Einbindung von Live-Mitarbeitern in Web-Chat-Sitzungen bestand. Die Möglichkeit, dass Kunden jederzeit zu einem Mitarbeiter wechseln können, stellt sicher, dass keine Risiken eingegangen werden und kein Kunde ohne die benötigte Hilfe bleibt.
Chatbots können allgemeine Ratschläge geben, die sich auf das beschränken, wozu sie programmiert wurden. Daher gaben in einer Studie 59 % der Befragten an, dass Chatbots die Nuancen der menschlichen Kommunikation oft missverstünden. In Zeiten, in denen die Kunden eine persönliche Beratung und Rückversicherung benötigen – etwas, das derzeit nur der Mensch geben kann -, brauchen sie also ein Omnichannel-Erlebnis und die Möglichkeit, jederzeit nahtlos zwischen menschlichen und digitalen Kanälen zu wechseln.
Agil bleiben
Unterschiedliche Kunden haben unterschiedliche Bedürfnisse. Jüngere Kunden beispielsweise sind häufig mit Self-Service-Tools zufrieden, da sie mit digitaler Technologie besser vertraut sind. Andere könnten komplexere Bedürfnisse haben und einen traditionelleren Ansatz erfordern. Angesichts dieser Vielfalt der Kundenbedürfnisse müssen Banken die Option mehrerer Kommunikationskanäle bieten können.
Ein produktives Omnichannel-Erlebnis kombiniert verschiedene digitale Tools – wie Live-Chat, Messenger, Co-Browsing, und Videoanruf – zu einer einzigen reibungslosen und optimierten Kundenreise. Durch die Integration verschiedener Kommunikationskanäle ist der Dienst flexibler und agiler und kann an sich ändernde Kundenanforderungen angepasst werden. Er lässt sich individuell auf jeden Einzelnen zuschneiden, so dass die Kunden zufrieden sind, dass ihre Bedürfnisse wirklich gehört werden. Wenn ein Private-Banking-Kunde mit seinem Berater zufrieden ist, steigt möglicherweise auch der Share-of-Wallet.
Digitale Self-Service-Tools können den Kundenservice verändern, die Lösungszeit verkürzen und Supportkosten sparen. Wenn diese Tools jedoch nicht in diejenigen integriert sind, die eine Konversation von Mensch zu Mensch ermöglichen, besteht die Gefahr, die Kunden zu frustrieren und zu verlieren. Stattdessen sollten Anbieter Self-Service-Tools wie Chatbots mit anderen Konversations- und Kollaborations-Lösungen wie Live-Chat und Co-Browsing zusammenführen und so ein Omnichannel-Erlebnis ermöglichen, das sich spontan an die Kundenbedürfnisse anpasst.
Chatbots & Unblu
Unblu ermöglicht Finanzdienstleistern den Aufbau einer Omnichannel-Customer-Journey und schafft so ein hybrides Erlebnis, das das Beste aus Mensch und moderner Technik kombiniert. Entdecken Sie, wie digitale Tools die Möglichkeiten für sinnvolle Gespräche mit Kunden vervielfachen können, indem Sie eine Demo buchen. Ein Mitglied des Unblu-Teams wird sich daraufhin mit Ihnen in Verbindung setzen.
