Die Zeiten, in denen der Kundenservice aus einem Handschlag und einem kurzen Gespräch bestand, sind lange vorbei. Die Art und Weise, wie Banken mit Kunden interagieren, hat sich durch technologische Fortschritte verändert. Auf dem Weg zu mehr Effizienz sollte jedoch die Bedeutung des menschlichen Aspekts im Kundenservice nicht aus den Augen verloren werden. Vertrauen ist wichtig, wenn es um Geld geht, und nichts schafft mehr Vertrauen als die Interaktion von Mensch zu Mensch. Im besten Fall sollte die Technologie genutzt werden, um einen effektiveren, aber auch persönlicheren Austausch zwischen Bank und Kunde zu ermöglichen.

Co-Browsing vs. Screen-Sharing

Co-Browsing bietet eine innovative Lösung für die Frage, wie der beste Kundenservice gewährleistet werden kann. Die Verwendung der neuesten Co-Browsing-Software gibt Bankmitarbeitern die Möglichkeit, sich in Echtzeit mit ihren Kunden in deren Online-Anwendungen zu beschäftigen, zu interagieren und mit ihnen zusammenzuarbeiten. Da Bankmitarbeiter und Kunde gleichzeitig im Browser arbeiten, kann der Mitarbeiter individuelle Beratung anbieten. Dies ermöglicht eine transformative Brücke zwischen der Anonymität des Online-Self-Service und traditionelleren, persönlichen Interaktionen.

Während sowohl das Screen-Sharing als auch das Co-Browsing einen gemeinsamen visuellen Kontext bieten, weist das Co-Browsing klare Vorteile auf. Das Screen-Sharing ermöglicht das Anzeigen und Steuern des Bildschirms einer anderen Person – einschließlich aller Webbrowser-Registerkarten oder anderer, gleichzeitig geöffneter Anwendungen. Das Co-Browsing gibt nur den Browser frei – nicht den gesamten Desktop. Dies macht es sicherer in Bezug auf die Privatsphäre. Außerdem müssen im Gegensatz zum Screen-Sharing keine Anwendungen heruntergeladen oder installiert werden, und schließlich ist die Qualität weitaus besser.

Vorteile des Co-Browsing

Der Einsatz einer Co-Browsing-Lösung bietet viele Vorteile. Dazu gehört u. a. optimierte Effizienz bis hin zu besseren Kundenbeziehungen, aber auch ein höheres Maß an Sicherheit.

  • Kundenprobleme schneller lösen

Mit Bankmitarbeitern, die genau sehen, was vor sich geht, können Kundenprobleme viel schneller behoben werden als bei einem Telefonanruf oder Chat ohne jeglichen visuellen Kontext. Kunden und Mitarbeiter können zusammenarbeiten, bestimmte Probleme hervorheben und gemeinsam eine Lösung dafür finden. Dies ermöglicht es sowohl Kunden als auch Bankmitarbeitern, schneller auf den Punkt zu kommen und eine Lösung zu finden.

  • Abbrüche stoppen

Durch die Bereitstellung eines visuellen Kontexts für komplizierte Transaktionen werden Bankmitarbeiter sofort Zeuge von Problemen. Probleme können so schnell behoben werden und Mitarbeiter können Kunden durch Punkte führen, an denen sie sonst aufgegeben und die Website verlassen hätten. Bankmitarbeiter können ihren Kunden daher auch eher zeigen, wie man Probleme löst, anstatt dies lediglich zu beschreiben. Das Ergebnis? Weniger Wiederholungsprobleme.

  • Persönlichen Service erbringen

Kunden fühlen sich eingebunden und motiviert, wenn sie mit einem Kundendienstteam interagieren, das ihnen individuelle Hilfe anbieten kann. Beim Co-Browsing können die Bankmitarbeiter ihre Ratschläge und ihr Feedback an die spezifischen Probleme jeder Person anpassen. Im Vergleich zu einem unpersönlichen automatisierten Dienst bietet Co-Browsing eine Lösung, die die High-Tech-Version einer persönlichen Interaktion darstellt.

  • Private und sichere Umgebung

Co-Browsing bietet mehr Sicherheit für Banken und Kunden. Bankmitarbeiter und Kunden gleichermaßen können die Website oder die Anwendung sehen – und sonst nichts. Im Gegensatz zum Screen-Sharing können Bankmitarbeiter nur den freigegebenen Browser und keinen anderen geöffneten Browser oder Anwendung sehen. Darüber hinaus regelt die Feldmaskierung, was ein Mitarbeiter sehen kann wenn ein Kunde seine persönlichen Daten während einer Sitzung eingibt.

  • Konversionsraten verbessern

Wenn Kunden weniger Probleme haben, ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass sie aufgeben und abbrechen. Dies bedeutet eine höhere Zufriedenheit der Kunden, was wiederum bedeutet, dass sie Handlungsaufforderungen bereitwilliger befolgen. Mit anderen Worten: bessere Konversionsraten. Indem Bankmitarbeiter einfach zum richtigen Zeitpunkt mit den Kunden zusammenarbeiten und sie durch schwierige Phasen des Prozesses führen, können sie die Konversionsraten verbessern und Wiederholungsverkäufe fördern.

  • Loyale Kunden schaffen

Die Statistiken beweisen es. Eine Co-Browsing-Lösung kann zu einer Reduzierung der Supportkosten um 50 % führen. Wenn Probleme schneller gelöst werden und weniger Wiederholungsprobleme auftreten, steigt die Kundenzufriedenheit. Und zufriedene Kunden sind treue Kunden, die mit größerer Wahrscheinlichkeit wiederkommen.

  • Co-Browsing und Unblu

Unblu schlägt die Brücke zwischen fortschrittlicher Technologie, Wissen und Know-how sowie der menschlichen Kraft, Vertrauen und Verbindungen aufzubauen. Es gibt wohl kaum eine bessere Lösung als das Konversationsbankwesen.

Erfahren Sie hier mehr über die Co-Browsing-Lösung von Unblu oder buchen Sie eine Demo über die Produktseite. Eines der Mitglieder des Unblu-Teams wird sich mit Ihnen in Kontakt setzen.

 

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