Ein Treffen mit Ihrem Berater kann heutzutage eine Herausforderung sein. In der Regel erfordert es Verfügbarkeit während der Arbeitszeit. Die Kunden müssen also während ihres Arbeitstags die Reisezeit zur Filiale einrechnen, was für die meisten Menschen keine praktische Option ist. In ihrem persönlichen Leben entscheiden sich viele dieser Kunden mittlerweile dazu, über FaceTime oder Skype mit ihrer Familie und Freunden in Kontakt zu treten, anstatt einen Anruf zu tätigen. Sie nutzen wahrscheinlich auch Netflix oder Youtube. Online-Videos sind ein Teil ihres Lebens. Wie wäre es also, wenn sie sich per Video mit ihrer Bank verbinden und die logistischen Hindernisse eines Treffens in der Filiale umgehen könnten?

Die neuesten Umfragedaten zeigen, dass Video eine wichtige Rolle in der Zukunft des Bankwesens spielen wird. Eine Studie von Efma aus dem Jahr 2017 berichtet, dass zwei Drittel der Banken und Kreditgenossenschaften bereits Video-Banking-Funktionen einsetzen (11 %), Pilotprojekte in dieser Richtung durchführen (21 %) oder diese Funktionen in Zukunft bereitstellen möchten (28 %).

Die Erstanwender aus der Branche führten Video-Banking zunächst bei interaktiven Geldautomaten und Videoterminals in Filialen oder Drive-Throughs ein. Diese funktionieren im Wesentlichen wie eine Videokonferenz oder ein Geldautomat, der einen Kunden über Video mit einer lebenden Person verbindet. Diese frühen Initiativen haben den Weg für die neueren mobilen Video-Banking-Anwendungen geebnet. Sie haben Kunden auch dabei geholfen, mit der Idee des Video-Banking vertraut zu werden.

Persönliche Beratung per Video ist für einige Kunden ideal. Dadurch erhalten sie die Wahl, per Smartphone, Tablet oder Computer mit einem Experten zu kommunizieren. Für Finanzinstitute, die bereits Video-Banking-Dienste anbieten, hat es sich als kosteneffizienter erwiesen, Fachwissen zu zentralisieren, anstatt an jedem Filialstandort mehrere Experten zu platzieren. Dadurch wird ihr wertvolles Sachwissen genutzt und Kunden in entlegeneren Gebieten zur Verfügung gestellt. Laut McKinsey kostet das zentralisierte Know-how-Modell weniger, denn eine Online-Beratungssitzung ist um 25 bis 35 Prozent günstiger als in der Filiale.

Bessere Kundenerfahrung dank Video

Neben Kosteneinsparungen haben Banken die Möglichkeit, die Erfahrung des Kunden mit Video-Banking zu verbessern. Software wie unblu gibt dem Kunden die Click-to-Video-Option, sich über die Website oder mobile Anwendung einer Bank mit einem Kundendienstmitarbeiter zu verbinden. Sich gegenseitig zu sehen, macht die Interaktion persönlicher und bringt die Konversation auf eine andere Ebene. Es ermöglicht auch eine visuelle Fehlerbehebung. Der Mitarbeiter kann genau sehen, was der Kunde sieht und kann seine Probleme schnell lösen. Dies ermöglicht sinnvollere Interaktionen, die letztlich eine Reihe von Prozessen optimieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen, wie die Erfahrung der Erstanwender zeigt.

Vorteile und Lektionen von Erstanwendern: höherer NPS-Wert mit Video

Bereits im Dezember 2014 führte Barclays seinen Video-Banking-Service ein, mit dem Kunden über ihr Smartphone, Tablet oder ihren Computer direkt mit einem Berater ins Gespräch treten können. Der Service wurde zunächst einigen Hauptkunden angeboten, steht mittlerweile aber allen Kunden zur Verfügung. Heute gibt es ungefähr 500 Videomitarbeiter. Der NPS-Wert (Net Promoter Scale) der Bank für Videointeraktionen ist 44 % höher als bei Telefonanrufen. Da Bankmitarbeiter den situativen Kontext des Kunden mit Video besser verstehen können, konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit um mehr als 20 % gesenkt werden.

Wie immer werden Kunden unsere Vorhersagen und Annahmen darüber, wie sie mit ihrer Bank interagieren wollen, in Frage stellen. Zu bestimmten Anlässen wollen sie immer noch die Filiale besuchen oder dort anrufen. Banken, die Videofunktionen implementieren, sollten dies nicht mit dem Ziel tun, eine der bestehenden Interaktionsformen zu ersetzen. Stattdessen sollten Banken das Video-Banking als ein weiteres Tool betrachten, das die Interaktionen eines Kunden persönlicher und einfacher gestaltet.

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