COVID-19 beschleunigte die Digitalisierung des Kundendienstes, und Finanzdienstleister beeilten sich, persönliche Gespräche durch neue digitale Tools zu ersetzen. In dieser Eile wurden die Bedürfnisse der Kunden häufig vergessen. Die Zunahme neuer und disruptiver Wettbewerber in der Branche bedeutet jedoch, dass Finanzdienstleister ihre Angebote neu bewerten müssen, um sich von anderen abzuheben und sicherzustellen, dass sie ein wirklich kundenzentriertes Erlebnis bieten.

Ein kundenzentriertes Erlebnis ist eines, das Vertrauen und Loyalität schafft und erhält. Selbst angesichts des exponentiellen technologischen Fortschritts sind diese traditionellen Werte weiterhin von wesentlicher Bedeutung. Vertrauen ist im Finanzbereich unerlässlich, und nur wenn dieses Vertrauen gesichert ist, können Finanzunternehmen anfangen, Loyalität aufzubauen – was ebenso wichtig ist wie die Gewinnung neuer Kunden.

Indem sie das Beste der Technologie nutzen, um die natürliche Fähigkeit der Menschen zur Verbindung zu verbessern, können Finanzunternehmen die Möglichkeiten für sinnvolle Gespräche vervielfachen. Sie können ein flexibles Omnichannel-Erlebnis schaffen, bei dem Kunden die Wahl haben, wie sie mit ihrer Bank kommunizieren möchten. Dies ist Teil einer nahtlosen Reise, die verschiedene digitale Tools einbezieht. Dies wiederum ermöglicht es ihnen, Loyalität und Vertrauen aufzubauen und zu erhalten.

Gespräche, die etwas bewirken

Bei menschlichen Gesprächen geht es nicht nur darum, Dinge zu erledigen – oder sie schnell zu erledigen. Es geht darum, eine Verbindung herzustellen, eine Beziehung aufzubauen und einen positiven Eindruck zu hinterlassen – einen, der auch nach dem Gespräch bestehen bleibt. Digitale Lösungen wie die Plattform von Unblu mit ihren Konversations-Banking-Tools ermöglichen es Anbietern, diese persönliche Note in den Austausch mit ihren Kunden zu bringen und jeden „Moment der Wahrheit“ zu nutzen, um ihren Wert zu beweisen und sicherzustellen, dass das Gespräch sowohl sinnvoll als auch produktiv ist.

Die Entscheidung für ein Omnichannel-Erlebnis

Kunden wollen die Wahl haben. Sie wollen mit ihrem Anbieter auf die Art und Weise kommunizieren, die ihnen in diesem Moment am besten passt, sei es per Textnachricht von unterwegs oder per Videoanruf, wenn ein Besuch in der Filiale nicht möglich ist. Ein Omnichannel-Dienst integriert verschiedene Kommunikationskanäle – sowohl online als auch offline, menschlich und Hightech. Diese erhöhte Flexibilität bietet dem Kunden ein neues Maß an Komfort und schließt die Lücke zwischen Self-Service-Lösungen wie Chatbots und traditionelleren Kommunikationsmitteln.

Eine nahtlose Customer Journey von Anfang bis Ende

Ein Omnichannel-Service, der Auswahl und Flexibilität bietet, nützt nicht viel, wenn diese verschiedenen Kanäle nicht Teil einer einzigen nahtlosen Customer Journey sind. Verschiedene Tools müssen in ein reibungsloses und unterbrechungsfreies Erlebnis integriert werden, bei dem der Kunde von einem Touchpoint zum anderen wechseln kann – zum Beispiel vom Chatbot zum Videoanruf mit einem Kundenbetreuer, vielleicht sogar mit Co-Browsing – ohne jedes Mal seine Daten eingeben oder verschiedene Kundenbetreuer wiederholt über sein Problem informieren zu müssen. 

Vertrauen: das Fundament des Kundenservice

Wenn ein Kunde Ihnen gestattet, seine Finanzen zu verwalten, muss er Ihnen vertrauen. Er muss das Gefühl haben, dass Sie seine Bedürfnisse in den Vordergrund stellen. Anbieter können ihre Kundenorientierung unter Beweis stellen, indem sie Anleitungen und Hilfe bereitstellen, die sich persönlich, relevant und spezifisch für die individuellen Bedürfnisse, den Zeitplan und die Wünsche des Kunden anfühlen. Dieses Maß an Personalisierung steigert die Kundenzufriedenheit, was wiederum die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie bei ihrem Anbieter bleiben, was letztendlich die Markentreue und damit Konversionen und Verkäufe erhöht.

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