Primärerhebung zeigt: Co-Browsing generiert ausserordentlichen ROI

By Jens Rabe Co-CEO

unblu Co-Browsing wurde vor 12 Monaten bei einer führenden Europäischen Bank produktiv gesetzt. Dank exakter Erhebung der operationellen Performance Indikatoren liegen nun belastbare Daten zum Return on Investment vor.

Die Primärdaten wurden auf der Basis von ca. 30.000 Kundeninteraktionen mit Co-Browsing erhoben. Als Teil der Kundenunterstützung werden heute bis zu 500 Co-Browsing Sitzungen pro Tag durchgeführt. Dabei wurde eine Service Verfügbarkeit von über 99% erreicht – in nur unter 1% der Fälle konnte eine Sitzung aufgrund von Browserkompatibilitätsproblemen nicht durchgeführt werden.

Dank unblu Co-Browsing konnten die Kosten für einen eingehenden Kundenanruf um 25% reduziert werden. Verglichen mit einer reinen online Chat Interaktion sind die Kosten für eine einen Co-Browsing Call dank der Visualisierung der Browserinhalte sogar 50% niedriger. Neben der Kostenreduktion generiert Co-Browsing ein positives Kundenerlebnis und führt zu einer deutlichen Steigerung der Kundenzufriedenheit.