Bei den Finanzdienstleistern waren wohl diejenigen, die Beratungsleistungen erbringen, in den letzten Monaten am stärksten beeinträchtigt. Vermögensverwalter, Privatbanken und Versicherungsmakler haben unterschiedlich auf die weltweite Pandemie reagiert. Während die überwältigende Priorität darin bestand, Maßnahmen zur Gewährleistung der Geschäftskontinuität zu ergreifen, sehen nur wenige die strategische Chance, die dieser erzwungene Fokus auf alternative Methoden der Kundeninteraktion bietet. Diejenigen, die dies tun, setzen sich selbst an die Spitze für die „neue Normalität“.

Die Maßnahmen zur Geschäftskontinuität reichen vom einfachen Festhalten an traditionellen Kundenkommunikationstools bis hin zur Verwendung von digitalen Kollaborations-Tools „von der Stange“ für bestimmte Aufgaben. Wir haben jetzt die anfängliche Sofortreaktionsphase hinter uns und befinden uns in einer Erholungsphase, in der es auch an der Zeit ist, die Mittel für strategische Initiativen zu konzentrieren und auf diese zu lenken.

Dem Ausbruch von Covid-19 ging für diejenigen, die vertrauenswürdige Beratung anbieten, eine wachsende Rentabilitätsherausforderung voraus. Steigende Kosten-Ertrags-Verhältnisse trafen Privatbanken und Versicherungsmakler gleichermaßen - trotz der unterschiedlichen Ausrichtung ihrer Dienstleistungen. Die Digitalisierung ist allgemein als eine mögliche Lösung für diese Herausforderung anerkannt. Und die Pandemie hat diese digitale Agenda lediglich beschleunigt.

Die Herausforderung, das Kosten-Ertrags-Verhältnis zu verbessern, läuft auf Folgendes hinaus: Wie können Sie in einer Zeit des Umbruchs die Kosten senken oder die Einnahmen erhöhen oder beides?

Es überrascht nicht, dass die Akzeptanz der Digitaltechnik Teil der Antwort sein wird, aber dies kann von verschiedenen Menschen auf unterschiedliche Weise interpretiert werden. Sie müssen sicherstellen, dass Sie die gesamte Wertschöpfungskette des Kunden betrachten und verstehen, was der Kundenbeziehung wirklich am besten dient. Seien Sie objektiv und kritisch mit den Lösungen, die Sie bewerten, denn das wird Ihnen helfen, Gelegenheiten aufzudecken, an die Sie bei der ursprünglichen Planung Ihres Erholungsprozesses nicht gedacht haben. Wenn Sie sich noch nicht aufrichtig mit einem kundenorientierten Ansatz beschäftigt haben, ist es jetzt an der Zeit, diese alten produktzentrierten Wege zu verlassen. Die Einführung der richtigen digitalen Plattform kann Ihnen eine schnelle und signifikante positive Wirkung bringen, indem Sie Effizienzsteigerungen und Kostensenkungen für die Berater erzielen und gleichzeitig den Kunden mehr Komfort bieten, was zu mehr Interaktionen und höheren Einnahmen führt.

Um diese Ziele zu erreichen, ist es wichtig, strategisch zu denken und nicht in den häufigen Fehler zu verfallen, nur nach digitalen Äquivalenten der Kunden-Berater-Interaktionen zu suchen. Das bedeutet zum Beispiel, 
dass Sie über isolierte Videokonferenzen hinausgehen müssen, um persönliche Treffen von Angesicht zu Angesicht zu ersetzen, und dass Sie idealerweise verstehen lernen, was Ihren Kunden echten Komfort bieten würde.

Untersuchungen haben bereits ergeben, dass Kunden vielfältigere Möglichkeiten für die digitale Interaktion mit ihren Beratern erwarten, einschließlich einfacher Interaktionen durch den Einsatz von Messaging. Bisher war die Erfahrung mit Messaging-Apps für viele Finanzdienstleister mit dem Problem des regulatorischen Risikos verbunden. Die Kommunikation zwischen Kunden und Beratern über WhatsApp erfolgt direkt und privat zwischen den beiden Parteien, wodurch das Unternehmen aufgrund von Vorschriften wie MiFID II innerhalb der EU exponiert bleibt.

Es gibt Plattformen, die explizit für die Kunden-Berater-Beziehung entwickelt wurden, und die ein richtlinienkonformes „Light Touch“-Messaging sowie tiefergehende, gemeinschaftliche Videokonferenzen ermöglichen. Komplexe Dokumente, die im geschäftigen Alltag schnell per Nachricht verschickt werden, können in einem späteren persönlichen Video-Beratungsgespräch problemlos geöffnet und in einer sicheren Umgebung zusammen angezeigt werden. Die Omnichannel-Infrastruktur, die eine solche Plattform bietet, hilft dabei, die zukünftige Rolle der KI zu erforschen und zu nutzen. Dabei kann es sich um eine einfache unterstützende KI handeln, die bei administrativen Aufgaben wie einer Adressänderung hilft, oder um eine eingehendere Robo-Beratung, bei der dem Kunden Vorschläge gemacht werden, die er mit seinem Berater abschließen kann, die aber über eine vertraute Messaging-Schnittstelle übermittelt wird.

Obwohl uns dieser Fokus auf die Digitaltechnik aufgezwungen wurde, ist jetzt die perfekte Gelegenheit, ein strategisches Fundament zu legen. Damit positioniert sich Ihr Unternehmen als führend in einer neuen Ära. Es kann ein wachsendes digital versiertes Segment Ihres Kundenstamms besser bedienen, und zwar auf eine Weise, die auch Ihre Einnahmen steigern und zur Kostensenkung beitragen wird.

 

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