Die Finanzlandschaft verändert sich schnell, und Fintech-Unternehmen und Technologiegiganten führen die Revolution an. Neben COVID-19, die Verbraucher zwang, Online-Banking anstelle von Filialgesprächen auszuprobieren, verschieben diese Anbieter die Erwartungen der Verbraucher zugunsten digitaler Bankerlebnisse. 

46 % der Verbraucher gaben an, dass sie bereit wären, per Videoanruf mit einem Berater zu sprechen, sobald die Filialen wieder geöffnet sind, und 35 % sagten, sie würden dies einem persönlichen Gespräch vorziehen.

Für Finanzinstitute wird es immer dringender, ihre digitalen Bankdienstleistungen zu überdenken, wenn sie den sich wandelnden Kundenpräferenzen gerecht werden wollen. Um im Wettbewerb mithalten zu können, müssen Unternehmen das Potenzial der digitalen Transformation nutzen.

Digitales Banking bietet Finanzdienstleistern neue Möglichkeiten und eine radikal andere Art der Geschäftstätigkeit, von einer neuen Betonung der Nachhaltigkeit über Bildungsinhalte und KI-gestützte Empfehlungen bis hin zu automatisierten Touchpoints, personalisierten Interaktionen und Erfahrungen mit geringem Aufwand. 

Nachhaltigkeit zieht umweltbewusste Kunden an: Nutmeg

Nachhaltigkeit hat für Investoren, insbesondere Millennials, höchste Priorität. Morgan Stanley zufolge ist die Wahrscheinlichkeit, dass unter 35-Jährige eine Beteiligung verkaufen, doppelt so hoch, wenn sie das Verhalten eines Unternehmens für ökologisch oder sozial nachhaltig halten. 

Bei Nachhaltigkeit geht es jedoch nicht nur um soziale, umweltfreundliche und ethische Geschäftspraktiken. Die Verbraucher wollen auch, dass die Anbieter ihnen zu mehr Nachhaltigkeit verhelfen. 

Finanzinnovatoren nehmen diesen Trend auf. Nutmeg, eine Online-Anlageverwaltungsplattform, bietet Anlegern jetzt Umwelt-, Sozial- und Governance-Scores für ihre vorgefertigten Portfolios an.

Bildungsinhalte schaffen Vertrauen: Quirk

Der Aufbau von Kundenbeziehungen beginnt schon früh, indem man potenzielle Kunden mit einer persönlichen und auf die jeweiligen Lebensumstände zugeschnittenen Beratung anspricht, sei es in Vorbereitung aufs Studium oder auf den Ruhestand. 

82 % der Privatkunden geben an, dass sie ihrem Finanzinstitut mehr Vertrauen entgegenbringen würden, wenn dieses ihnen jährliche Weiterbildungsmaßnahmen anbieten und ihnen helfen würde, Finanzprodukte besser zu verstehen.

Kunden haben mehr Vertrauen in Anbieter, die personalisierte Bildungsinhalte anbieten – etwas, das die Fintech-Firma Quirk versteht. Die Budgetierungs-App nutzt einen Persönlichkeitstest, um ihre Nutzer kennenzulernen, bevor sie personalisierte Ratschläge zu Themen wie Geldanlage, Kreditwürdigkeit und Ausgabengewohnheiten gibt.

Digitale Beratung macht die Bank-Kunden-Beziehung näher: Renta 4 Banco

Kunden wünschen sich eine an ihre individuelle Situation angepasste Beratung – und das am besten über digitale Kanäle. Laut Accenture ist das Interesse der Kunden an personalisierter Beratung durch die von ihnen gewählten Finanzinstitute seit 2018 um 45 % gestiegen, und 66 % wollen, dass digitale Erfahrungen persönliche Finanzdienstleistungen ersetzen.

Das spanische Finanzdienstleistungsunternehmen Renta 4 Banco machte sich diesen Trend während der Pandemie zunutze und führte einen Videoanruf- und Chatdienst ein, der es seinen 250 spezialisierten Anlageberatern ermöglicht, engere und dauerhaftere Beziehungen zu Sparern und Anlegern aufzubauen. 

KI-gestützte Empfehlungen beschleunigen finanzielle Entscheidungen: Monzo

KI, maschinelles Lernen und prädiktive Analytik können genutzt werden, um gezieltere Empfehlungen zu erstellen. Diese Technologien lernen ständig dazu und aktualisieren ihre Vorhersagen auf der Grundlage des individuellen Verhaltens und der jüngsten Lebensereignisse, um immer personalisiertere und relevantere Ratschläge zu geben.  

Die in Großbritannien ansässige Digitalbank Monzo nutzt solche Tools, um ihren Kunden Echtzeit-Datenberichte und -Benachrichtigungen zur Verfügung zu stellen und ihnen so zu helfen, schneller intelligentere finanzielle Entscheidungen zu treffen, indem sie ihre Ausgaben besser verstehen und analysieren.

Erfahrungen mit geringem Aufwand vereinfachen das Banking: Intesa Sanpaolo

Interaktionen sollten mit minimalem Aufwand verbunden sein. Kunden sollen beispielsweise problemlos und nahtlos vom Live-Chat zu Kanälen wie Sprach- oder Videoanrufen wechseln können.

Diese digitalen Funktionen zur Kundenbindung liefern bereits starke Ergebnisse für Banken wie Intesa Sanpaolo in Italien. Die Bankengruppe nutzt digitale Chat-Funktionen in ihrem E-Banking und ihrer mobilen App, um Probleme unabhängig von ihrem Callcenter zu lösen, was die Arbeitsbelastung des Callcenters verringert und es den Kunden ermöglicht, Probleme schnell online zu lösen. 

Bei komplexeren Problemen können Kunden ihr Anliegen an einen Berater eskalieren. Co-Browsing innerhalb der E-Banking- und Mobile-App ist auch verfügbar, wenn ein visueller Kontext erforderlich ist. 

Automatisierte Touchpoints steigern die Kundenzufriedenheit: Bank of America

Schließlich kann die Automatisierung genutzt werden, um Bankgeschäfte zu vereinfachen und die Nutzung von Finanzprodukten stressfrei zu gestalten. Chatbots zum Beispiel werden immer beliebter. 67 % der Millennials sagen, dass sie Robo-Advisory bevorzugen, verglichen mit nur 30 % der Generation X und der Baby Boomer.

Die Bank of America ist ein Beispiel für ein Finanzinstitut, das diese neue Kundennachfrage mit ihrer Chatbot-Funktion namens Erica erfüllt. 

Erica unterstützt Kunden in Echtzeit bei alltäglichen Finanzproblemen, senkt die Betriebskosten und steigert die Kundenzufriedenheit. Über 10 Millionen Kunden haben bereits mit dem Dienst interagiert.

Status-Quo des Digital Banking 2021

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