Eine Investition in die digitale Transformation kann wie eine Reise voller Hoffnungen und Ängste sein. Neue Initiativen sind immer aufregend, sei es die Entwicklung einer internen Anwendung oder der Einsatz eines neuen Analysetools. Und mit neuen Investitionen ist im Allgemeinen ein hoffnungsvoller Optimismus auf Erfolg verbunden. Aber es gibt auch eine Menge Bedenken: Wie werden wir den Übergang von unseren Altsystemen meistern? Werden die isolierten Daten tatsächlich nahtlos zusammengeführt? Wann können wir unserem Vorstand den ROI nachweisen? Und wie stellen wir die Kunden während dieser massiven Umstellung zufrieden?

Wenn die Bank die Initiative umsetzt, funktioniert die Technologie wie versprochen. Der erhoffte Gewinn an Komfort und Einfachheit für den Kunden und die Bank bleibt jedoch aus. Schlimmer noch: die Verzögerungszeiten können sich erhöhen und das Kundenerlebnis könnte darunter leiden. Was ist schief gelaufen?

Viele Transformationsinitiativen verpuffen, weil die Bank es übersieht, die Kultur in eine digitale Kultur zu verwandeln und diese zu verwalten - und das kann die Transformationsbemühungen beeinträchtigen oder gar zunichtemachen.

Aber soll Technologie die Dinge nicht einfacher, günstiger und schneller machen?

Ein Teil des Problems beginnt mit der Mentalität in der Branche, dass Technologie eine schnelle Lösung ist, um Dinge billiger, schneller und effizienter zu machen, der „Entwickeln wir eine App“-Ansatz, um ein Geschäftsproblem zu lösen. Eine App kann zwar die Bereitstellung einer Geschäftsstrategie erleichtern, aber das Problem liegt tiefer. Die Implementierung von Technologie löst das geschäftliche Problem nicht. Banken konzentrieren sich häufig darauf, wie die Technologie ihr Geschäft verändern soll, und nicht darauf, wie die Organisation selbst sich wandeln muss, um das volle Potenzial ihrer digitalen Initiativen zu entfalten. Technologie ist eine Schlüsselkomponente für digitale Transformation, aber nicht die einzige Komponente.

Die Ignoranz der Kultur kann ein Scheitern der Transformation bedeuten.

Eine Umfrage von McKinsey & Company unter globalen Führungskräften bat diese, ihre größten Herausforderungen bei der Umsetzung digitaler Prioritäten darzulegen. Ein Drittel der Befragten stellt kulturelle und verhaltensbezogene Herausforderungen ganz oben auf die Liste. In dem Bericht heißt es, dass Finanzdienstleister bei der Einführung digitaler Technologien überraschenderweise immer noch hinterherhinken, wobei die Marktdurchdringung der Branche erst kürzlich 40 % erreicht hat.

Echte digitale Transformation erfordert mehr als nur Technologie. Es ist mehr als eine digitale Fassade, die für den Kunden wie ein digitales Erlebnis aussieht, obwohl das Backoffice in Wirklichkeit diesen Grad der Digitalisierung nicht unterstützen kann. Um beispielsweise Kreditanträge komfortabler zu gestalten, können Kunden den Prozess über eine mobile App oder online einleiten. Der Kunde sendet die Informationen viel einfacher und schneller an die Bank, aber das ist für den Kunden kein Vorteil. Es dauert trotzdem drei Wochen, bis der Kreditantrag genehmigt oder abgelehnt wird, da der bestehende Backoffice-Prozess nicht im gleichen Tempo arbeitet wie das digitalisierte kundenorientierte Tool. Das lässt den Kunden entweder verwirrt oder frustriert zurück - weil er seinen Teil dazu beigetragen hat, den Prozess durch den Einsatz digitaler Tools zu automatisieren und zu beschleunigen, aber die Bank aufgrund alter Arbeitsweisen im Backend ihren Teil nicht erbringen kann. Solche Erfahrungen können dazu führen, dass sich ein Kunde bei der Konkurrenz umschaut.

Wir wissen, dass Kultur die wichtigste Voraussetzung für die digitale Transformation ist. Ohne Menschen können Tools keinen wirklichen Unterschied ausmachen. Wenn Sie noch immer an der inhärenten Verbindung zwischen Kultur und digitaler Transformation zweifeln, lesen sie die historische Analyse von MIT Sloan und Deloitte darüber, wer führt und wer scheitert, wenn es um den technologischen Fortschritt geht. „Die Geschichte des technologischen Fortschritts in der Wirtschaft ist voller Beispiele von Unternehmen, die sich auf Technologien konzentrieren, ohne in organisatorische Fähigkeiten zu investieren, die deren Wirkung sicherstellen... Misserfolge sind klassische Beispiele für enttäuschte Erwartungen, weil Unternehmen ihre Denkweise nicht geändert und keine Kulturen aufgebaut haben, die Veränderungen begünstigen.”

Laut einer Studie der Boston Consulting Group riskiert eine Organisation die eigene Transformation, wenn Sie Kultur ignoriert. BCG bewertete über drei Dutzend digitale Transformationen und stellte fest, dass Unternehmen, die sich auf Kultur konzentrierten, eine fünfmal höhere finanzielle Performance aufwiesen (90 %) als solche, die Kultur vernachlässigten (17 %). Die Argumente für die Förderung der digitalen Kultur sind noch überzeugender, wenn es um ihre nachhaltige Performance geht; fast 90 % der kulturorientierten Unternehmen haben eine starke finanzielle Performance erzielt. Im Gegensatz dazu erzielte kein Unternehmen, das einen kulturellen Fokus vernachlässigt hatte, eine solche Leistung.

Es braucht Zeit, Engagement und Disziplin, um Kultur und Technologie miteinander in Einklang zu bringen. Finanzinstitute müssen sich die Zeit und den Raum für ihre Mitarbeiter nehmen und eine Gemeinschaft aufbauen, in der diese Erfahrungen austauschen, zusammenarbeiten und lernen, was funktioniert.

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