Die Filiale der Zukunft

By Luc Haldimann Co-CEO

Letztes Jahr beim Weltwirtschaftsforum in Davos (Schweiz) beschloss eine Gruppe von Führungskräften einiger der größten Finanzinstitute der Welt, die Art von Führungskräften zu werden, die ihre eigene Branche auf den Kopf stellen – bevor dies jemand anderes tat. Vor diesem Hintergrund setzten sich zukunftsorientierte Banken mit der Frage auseinander, wie man die Bankfiliale für den anspruchsvollen Kunden von heute relevant und einprägsam gestalten kann.

Seit 2008 wurde über ein Fünftel der Bankfilialen in Europa geschlossen. Alleine im Jahr 2016 wurden über 9000 europäische Filialen geschlossen (eine Verringerung von 4 %). Diejenigen Standorte, die überleben, brauchen eine überzeugende, kundenorientierte Daseinsberechtigung. Da Routinetransaktionen weiterhin online abgewickelt werden, wünschen sich Kunden hochwertige filialinterne Interaktionen, die sie online nicht bekommen können. Wie können wir also die Filialerfahrung neu gestalten, um in die digitale Realität des modernen Kunden zu passen?

Neuausrichtung auf den Kunden statt auf Produkte und Kanäle

Statt Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen, müssen die Filialen umschalten und hilfreiche und einprägsame Erlebnisse für ihre Kunden schaffen. Das traditionelle Format des Anstehens beim Kassierer wird langsam durch offene, als Treffpunkte konzipierte Räume ersetzt, wo Kunden mit ihren Ansprechpartnern interagieren können. Gespräche basieren jetzt nicht mehr auf der Bewerbung von Kreditprodukten, sondern sind darauf ausgerichtet, den Kunden bei der Verwaltung ihrer Finanzen und ihren jeweiligen Anliegen zu helfen.

Werden Sie zur Beratungsstelle für Vermögensverwaltung

Da die Kunden mehr Verantwortung für ihre finanzielle Planung und ihren Wohlstand übernehmen, erwarten sie, dass ihre Banken sie begleiten und unterstützen. Laut PWCmüssen Vermögensverwaltungsdienste so bereitwillig wie möglich verfügbar sein, wie es derzeit bei der Einlagenverwaltung der Fall ist. PWC sagt voraus, dass Banken ohne starkes Angebot und Know-how Marktanteile verlieren werden.

Seien Sie relevant für Ihre Zielgruppe

Von Internetcafés über Filmabende bis hin zu frühmorgendlichen Yogastunden: Banken achten auf die regionale Demographie, um für ihre Community relevant zu sein. Aber nicht alle wollen dasselbe, wenn es um neue Bankformate und um Re-Design geht. Was in einer Filiale in London funktioniert, muss nicht unbedingt in Barcelona von Erfolg gekrönt sein. Lassen Sie Ihre Kunden dies entscheiden.

Nutzen Sie den inhärenten Wert einer Filiale mithilfe von Technologie

Filialen verfügen über eine Reihe von inhärenten Vorteilen. Insbesondere ist ihre Markenreichweite unschlagbar. McKinsey schätzt, dass der Wert der physischen Präsenz einer US-Bank in nur einem Markt mehreren Millionen Dollar jährlicher Marketingausgaben entspricht. Laut McKinsey werden diejenigen Banken, die in Zukunft erfolgreich sein werden, Omnichannel-Angebote nahtlos in den inhärenten Wert von Filialen integrieren. In der Filiale sollte Technologie eingesetzt werden, um einen sinnvollen Austausch zu ermöglichen, der letztendlich beim internetverbundenen Kunden Vertrauen schafft. Aus Kundensicht ist die Filiale nur eine weitere Interaktionsmöglichkeit mit der Bank – neben Online- und Mobilangebot, Call Center und anderen Mitteln.

Während die Banken zunehmend in ihre eigene Version des idealen Bankfilialerlebnisses investieren, werden die Kunden die Messlatte immer höher legen. Ihre Erwartungen basieren auf ihren Interaktionen mit anderen Marktteilnehmern, die Multichannel-Angebote nahtlos in persönliche Erfahrungen integrieren – ohne Hindernisse. Digitale Werkzeuge müssen die Frage beantworten: Dient dies unseren Kunden wirklich? Mit diesem kundenzentrierten digitalen Ansatz können Banken ihre Filialpräsenz so umgestalten, dass sie Erfahrungen anbieten können, die für Kunden hilfreicher und relevanter sind.