Kunden wollen die Wahl haben. Sie wollen Flexibilität. Omnichannel-Banking ist perfekt positioniert, um diese Anpassungsfähigkeit zu bieten. Kunden können an diesem Tag ihr bevorzugtes Kommunikationsmittel mit ihrer Bank wählen, sei es unterwegs eine SMS zu senden oder per Videoanruf mit ihrem Berater zu sprechen. Dies steigert die Zufriedenheit und Loyalität, was wiederum Konversionen und Verkäufe fördert. 

In diesem Beitrag werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Statistiken und Trends im Zusammenhang mit Omnichannel-Banking. Wir werden sehen, wie die COVID-19-Pandemie die Bankgewohnheiten und -präferenzen verändert hat, einen erhöhten Bedarf an Flexibilität und Personalisierung sowohl im Retail- als auch im Private-Banking erkennen und sehen, wie sich die Kundenpräferenzen in Bezug auf Self-Service vs. menschliche Unterstützung entwickelt haben. 

Wie die Pandemie die Kundenpräferenzen verändert hat 

Die COVID-19-Pandemie hat eine Verschiebung der Verbraucheranforderungen beschleunigt. Dadurch waren die Kunden gezwungen, mit dem Online-Banking zu experimentieren – und viele von ihnen stellten fest, dass sie es bevorzugten. Wir beobachten auch eine steigende Nachfrage nach einem Omnichannel-Service, bei dem Kunden im Rahmen einer nahtlosen und digital unterstützten Reise über mehrere Kanäle mit ihrer Bank interagieren können.

Seit COVID-19 boomt das Online-Banking, insbesondere das Mobile Banking. 76 % der erwachsenen US-Bürger, die online sind, haben während der Pandemie mindestens einmal im Monat Online-Banking am Computer betrieben. 61 % taten dies auf einem Smartphone (Forrester, 2021).

Während nur 15 % der Verbraucher vor COVID-19 per Videoanruf mit einem Berater gesprochen hatten, gaben 46 % an, dass sie dazu bereit wären, wenn die Filialen wieder geöffnet würden. 35 % sagten, sie würden dies einem persönlichen Treffen vorziehen (Accenture, 2020).

71 % der europäischen Private-Banking-Kunden bevorzugen jetzt Multichannel-Interaktionen, während 25 % eine vollständig digital unterstützte Private-Banking-Reise mit der Option auf menschliche Remote-Unterstützung wünschen (McKinsey, 2020).

Neuer Bedarf nach besseren Serviceangeboten im Privatkundengeschäft 

Die Retail-Bankkunden von heute wünschen sich mehr Flexibilität. Sie erwarten einen 24/7-Service und Multi-Channel-Interaktionen. Immer häufiger werden Online-Dienste in Anspruch genommen, selbst für Dinge, die traditionell in Filialen erledigt werden, wie die Eröffnung eines neuen Kontos. Interessanterweise scheinen auch jene Kunden, die dem Digital Banking zuneigen, ihrer Bank gegenüber weniger loyal zu sein.

76 % der Kunden erwarten ein Omnichannel-Erlebnis und 59 % der Kunden erwarten einen On-Demand-Kundenservice, der überall und jederzeit verfügbar ist (Capgemini, 2021).

47 % der Kunden geben an, dass sie online über ihren Computer ein neues Bankkonto eröffnen würden. 37 % würden dies über eine mobile App oder Website tun. 47 % würden den persönlichen Kontakt mit einem Berater bevorzugen (Accenture, 2020).

55 % der „digital-zentrierten“ Verbraucher geben an, dass sie für ihren nächsten Finanzdienstleistungskauf „definitiv“ wieder zu ihrer Hausbank zurückkehren werden, verglichen mit 61 % der „filialabhängigen“ Verbraucher. (J.D. Power, 2020).

Private-Banking-Kunden sind bereit, Online-Dienste zu erkunden

Im Private Banking wünschen sich die Kunden verstärkt digitalisierte und personalisierte Dienstleistungen, die über reine Anlageberatung hinausgehen. Diese hochvermögenden Kunden sind in zunehmendem Maße bereit, neue Formen des Bankgeschäfts auszuprobieren, darunter vor allem jüngere Kunden, die sich besonders für virtuelle Beratungsdienste interessieren.

51% der hochvermögenden Kunden geben an, dass sie mit den personalisierten Angeboten oder digitalen Schnittstellen ihres Anbieters nicht zufrieden sind. 36 % geben an, dass der Mangel an Mehrwertdiensten eines Anbieters sie dazu veranlassen könnte, sich anderweitig umzusehen (Capgemini, 2021).

49 % der wohlhabenden US-Investoren geben an, dass sie bereit sind, neue Dinge auszuprobieren, was möglicherweise auf eine größere Offenheit für die Integration digitaler und physischer Erfahrungen hindeutet (Forrester, 2021).

50 % der HNWI (High Net Worth Individuals) unter 40 möchten die Möglichkeit haben, eine rein virtuelle Beratung auszuwählen, verglichen mit 39 % der HNWI insgesamt (Capgemini, 2021).

Hin zu einem hybriden Beratungsmodell

Während einige HNWI eine stärkere Neigung zeigen, bestimmte Bankaufgaben mit Self-Service-Tools selbst zu erledigen, neigen sie mit zunehmendem Wohlstand dazu, menschliche Berater digitalen Tools vorzuziehen, da sie eine immer komplexere Finanzberatung benötigen. 

71 % der HNWI im asiatisch-pazifischen Raum (ohne Japan), 63 % der HNWI in Europa und 53 % der nordamerikanischen HNWI geben an, dass sie es vorziehen, Transaktionen durchzuführen und auf Informationen zuzugreifen, anstatt über einen Berater. (Capgemini, 2021).

Vermögende US-Kunden bevorzugen den direkten Kontakt mit menschlichen Beratern (74 %) gegenüber digitalen Self-Service-Tools (26 %). (Forrester, 2021).

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