Der ROI der Kundenzufriedenheit: Es ist an der Zeit, sich an den Werten der Kunden auszurichten

By Jens Rabe Co-CEO

Umfragen zeigen immer wieder, dass die Banken wirklich die Erfahrung ihrer Kunden verbessern wollen. Umfragen zeigen außerdem, dass Kunden wollen, dass ihr Finanzinstitut sie kennt, auf ihr finanzielles Wohlergehen achtet und sie für ihre Loyalität belohnt. Und dann gibt es die ernüchternden Umfragen, die uns sagen, dass es einfach nicht passiert.

Laut dem neuesten Customer Experience Index von Forrester ist eine großartige Kundenerfahrung im Banking „immer noch selten“. Aber, wie der Bericht unterstreicht, „bedeutet das, dass Banken ein enormes finanzielles Aufwärtspotenzial haben, um sich durch die Transformation ihres Kundenerlebnisses herauszustellen“.

Wir wissen, dass eine starke Korrelation zwischen zufriedenen Kunden, Portfoliowachstum und finanziellen Ergebnissen besteht. Die Umwandlung des Kundenerlebnisses ist jedoch eine große Verpflichtung für eine Bank. Wie können wir den wirtschaftlichen Nutzen eines zufriedenen Kunden einschätzen? Es ist nicht geradlinig und jede Organisation muss ihre eigene, einzigartige Strategie entwickeln, die auf dem basiert, was ihre Kunden ihr sagen. Im Mittelpunkt steht jedoch, dass die Banken ihr Ergebnis an den Werten ihrer Kunden ausrichten müssen.

Der Digital Report 2017 verpflichtet die Banken, „ihre Kennzahlen zu ändern, um sich auf das zu konzentrieren, was ihre Kunden für wichtig halten“. Im Jahr 2009 versuchte die Huntington National Bank genau das zu tun und konzentrierte sich darauf, das Vertrauen der Kunden nach dem Finanzcrash zurückzugewinnen. Der konsequente Ansatz der Bank hat sich ausgezahlt. Im neuesten Customer Experience Index von Forrester feierte die Bank ein starkes Comeback und stieg um sechs Punkte gegenüber ihrem vorherigen Ranking, auf den zweiten Platz unter den traditionellen Bankanbietern. Forrester verweist auf das „Fair Play“-Programm der Bank als eine bedeutende Initiative, die den Kunden zeigt, dass die Bank nach ihren Interessen Ausschau hält. Ein Teil des Programms gibt Kunden eine 24-Stunden-Frist, um Überziehungen zu beheben, ohne eine Strafgebühr auszulösen. Außerdem können Kundeneinlagen bis Mitternacht gutgeschrieben werden, während der branchenübliche Buchungszeitpunkt viel früher erfolgt. Diese Initiative mag die Bank Millionen an Einnahmen gekostet haben, aber sie hat auch Kundenwert geschaffen, was zum Geschäftswachstum beiträgt.

Auf der anderen Seite können es sich Banken nicht leisten, ihr Kundenerlebnis nicht zu verbessern. Laut dem Bericht von Forrester verliert eine Multichannel-Bank bei einer Änderung der Kundenzufriedenheitsratings 124 Millionen Dollar für jeden 1-Punkt-Rückgang in ihrem CX-Index-Score.

Ein hervorragender erster Eindruck ist sehr viel Wert

Onboarding ist eine der besten Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu steigern – und gleichzeitig die wirtschaftlichste. Dennoch geschieht dies nicht mit einer gewissen Beständigkeit in der Branche. Der Digital Banking Report zeigt, dass nur 50 % der Unternehmen einen Onboarding-Prozess haben, wobei noch weniger Kunden mit optimaler Frequenz angesprochen werden. Der Wert perfekter erster Erfahrungen trägt wesentlich zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei. Nach den Erkenntnissen von J.D. Power and Associates kann die Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu Beginn der Beziehung um nur 50 Punkte eine Umsatzsteigerung von 24 Millionen Dollar pro 500.000 Kunden zur Folge haben. Dies entspricht einer Umsatzsteigerung von 6 %. Vergleichen Sie dies mit den finanziellen Kosten eines verlorenen Kunden. Mit den angefallenen Akquisitionskosten und dem verlorenen Umsatzpotenzial eines Neukunden wird die negative Auswirkung eines verlorenen Kunden auf mindestens 400 Dollar berechnet.

Um ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Offline- und Online-Kanäle integriert und Silos beseitigt werden, damit jedes Erlebnis nahtlos verläuft. Dies ist praktisch unmöglich ohne Investitionen in digitale Medien. Lösungen wie unblu nutzen die bestehende Technologie und Infrastruktur einer Bank und füllen die Lücken, um die Bank für nahtlose digitale Erlebnisse auszustatten. Nachdem rund 120 Kunden eine kollaborative unblu-Schnittstelle in ihrer Bank genutzt haben, begrüßten mehr als 80 % die Möglichkeit, zukünftige Online-Beratungen zu erhalten. Dadurch konnte die Bank den Umsatz pro Kunde steigern und gleichzeitig die Kosten senken. Mit zunehmender Kundenzufriedenheit und -loyalität wurden die Teilnehmer zu begeisterten Botschaftern für die Bank und die Technologie. Über 90 % der befragten Kunden würden die Bank aufgrund ihrer kollaborativen Online-Erfahrung mit erfahrenen Vertriebsmitarbeitern empfehlen.

Der Forrester Customer Experience Index ergab, dass ein Telefonanruf unter denjenigen Kunden, die eine Bank ohne Filialen wählten, die positivsten Emotionen hervorrief. Nur ein Anruf. Wenn die Kunden sehen, dass Banken ihr Bestes für sie tun und nicht nur auf ihre Gewinne achten, macht dies Eindruck. Die Verbesserung des Kundenerlebnisses erfordert häufig mehr Ressourcen und geringere Gewinnmargen. Aber im Gegenzug folgen geringere Ausfallraten und mehr Kundenbindung. Es ist zwar keine einfache Formel, aber es ist so einfach, wie Ihren Kunden zuzuhören.