Das digitale Grenzgebiet: Haben wir die Senioren zurückgelassen?

By Javier Puga Chief Marketing Officer

Während die Generationen X und Y (Jahrgänge zwischen Anfang der 1960er bis in die frühen 2000er) die neueste Banking-Technologie problemlos in ihr tägliches Leben integrieren, ist dies für viele Senioren nicht der Fall. Laut einer aktuellen Studie der Federal Reserve entscheiden sich derzeit nur 18 Prozent der Senioren für mobile Bankdienstleistungen, im Vergleich zu 67 Prozent der Millennials. Während alle anderen Altersgruppen in großer Zahl online sind, sind Senioren die letzten Anwender im Internet-Banking. Woran könnte das liegen? Pew Research geht davon aus, dass jeder dritte Anwender keinen sinnvollen Nutzen aus der Technologie zieht. Die Studie findet auch, dass die digitale Akzeptanz so überwältigend ist wie das Lernen einer neuen Sprache, nachdem man ein Leben lang nur seine Muttersprache gesprochen hat.

Während einige Statistiken vermitteln, dass ältere Menschen bei der Akzeptanz der neuesten Technologie hinterherhinken, liegt eine gewisse Verantwortung bei der Branche, die ältere Menschen in den letzten Jahren in ihren mobilen Strategien schlicht übersehen hat. Bei der Entwicklung digitaler Bankprodukte setzen Banken diese Produkte oft mit Millennials gleich und ignorieren die Bedürfnisse und Präferenzen einer älteren Bevölkerung.

Die Einbeziehung einer älteren Bevölkerung stellt sicherlich eine Herausforderung dar. Zunächst einmal kann es schwierig sein, sie digital zu erreichen, denn wenn sich eine Person nie für digitales Banking angemeldet haben, hat die Bank wahrscheinlich keine E-Mail-Adresse von ihr. Aber die Altersgruppe stellt eine große, unterversorgte Bevölkerungsgruppe dar, die für viele Banken eine große Gelegenheit bietet. Um diese digitale Kluft zu schließen, müssen Banken überlegen, wie sie Digital-Banking für Senioren attraktiver gestalten können.

Design für Senioren

Senioren finden die Navigation auf Websites um 43 % schwerer als jüngere oder mittelalte typische Kunden, so eine Studie von Nielsen Norman. Benutzeroberflächen mit einer größeren und einfacher zu lesenden Schrift könnten manchen Senioren die Nutzung von Online-Diensten erleichtern.

Benutzerfreundliche Kommunikation

Banken können das mobile Banking altersgerechter gestalten, indem sie einfach zu bedienende Kommunikationsfunktionen in ihre Websites und Mobile-Banking-Anwendungen integrieren, wie beispielsweise Click-to-Call-Buttons. Da immer mehr Benutzer von Filialbesuchen zu Mobile-Banking-Services wechseln, benötigen sie eine vertraute und einfache Möglichkeit, den Kundenservice zu erreichen. Ein Click-to-Call-Dienst ist eine einfach zu bedienende und seniorenfreundliche Funktion, die älteren Benutzern helfen könnte, sich mit ihren virtuellen Bankdienstleistungen besser verbunden zu fühlen.

Tutorials: ein Schubs in die richtige Richtung

Es gibt viel zu entdecken bei Mobile-Banking-Anwendungen und Online-Banking-Seiten. Wer kein regelmäßiger Benutzer ist, kann Schwierigkeiten dabei haben, das zu finden, wonach er oder sie sucht, unabhängig vom Alter. Branchenbeobachter sagen, dass ältere Menschen digitale Dienste nutzen wollen, aber Angst davor haben. Wenn man ihnen beibringt, wie sie die Werkzeuge benutzen können, lassen sich viele Ängste abbauen.

Die Capital One Bank bietet digitale Tutorials an. Das Finanzinstitut hat sich mit „Older Adults Technology“ zusammengeschlossen, einer gemeinnützigen Organisation, die ältere Erwachsene bei der Nutzung von Technologie unterstützt. Gemeinsam entwickelt man eine Video-Lernserie, die Senioren zeigt, wie sie Schecks auf Mobilgeräten einscannen, automatische Rechnungszahlungen einrichten und andere Routineaufgaben erledigen können.

Banken können in Betracht ziehen, Filialbesuche zu nutzen, um Einzel-Tutorials für Senioren anzubieten. Sobald sie mit den Grundlagen des digitalen Bankings vertraut sind, könnten Berater sie ermutigen, Funktionen wie Videokonferenzen und Co-Browsing zu nutzen, um sie für spezifische Fragen zu erreichen.

Altersgerechte Produkte

Ältere Amerikaner besitzen 67 % der US-Bankeinlagen und verlieren mindestens 3 Milliarden Dollar pro Jahr durch finanzielle Ausbeutung. Banken könnten dazu beitragen, Senioren vor Betrug zu schützen, indem sie Technologien einsetzen, die das Anlageverhalten und die einzigartigen Gewohnheiten eines Kontoinhabers verfolgen. Die Software würde plötzliche unzureichende Mittel, Überziehungsgebühren oder Aktivitäten in zuvor inaktiven Konten melden. Eine solche Initiative könnte Senioren ein Gefühl der Kontrolle über ihre Finanzen vermitteln, ebenso wie das Vertrauen, dass sie sich finanziell um sich selbst kümmern können.

Am Ende werden viele der Dinge, die das digitale Bankkundenerlebnis für ältere Menschen verbessern, auch das Erlebnis für die anschließenden Generationen vereinfachen. Wenn Sie Ihre Website intuitiv, bedienfreundlich und mit einer einfachen visuellen Benutzeroberfläche gestalten, werden die Dinge einfacher – etwas, das jeder will.