Co-Browsing: Definition, Typen, Anwendungsfälle und Implementierung

By Javier Puga Chief Marketing Officer

Co-Browsing hilft Banken, ihren Kundenservice zu verbessern, ihren Umsatz zu steigern und ihr Kundenengagement zu fördern.

Mit dem Selfservice, der mittlerweile zum festen Rückgrat des Finanzsektors geworden ist, entwickelt sich die Branche ständig weiter, um mit den Kundenwünschen Schritt zu halten. Aber Geld ist immer noch grundsätzlich persönlich, und die menschliche Interaktion ist die Lebensader einer Bank für den Erfolg. Unterstützung und Beratung ist für eine Bank eine ständige Aktivität, und hier macht das Co-Browsing den Unterschied. Banken können mit diesem „versteckten Juwel“ der Kundenbindung die menschliche Note in die Online-Kundeninteraktion einbringen.

Die Co-Browsing-Technologie wird selten außerhalb von Branchen wie Finanzdienstleistungen und Telekommunikation eingesetzt, aber sie verdient eine breitere Anwendung. Application Leader, die den Kundenservice unterstützen, sollten es als verstecktes Juwel betrachten, um Differenzierung zu ermöglichen und die Kluft zwischen menschlicher und künstlicher Interaktion zu überbrücken“ (Gartner).

Mit Co-Browsing können Banken diese Lücke zwischen Online-Selfservice-Interaktion und traditionellen Kommunikationsmethoden schliessen. Wir haben immer wieder gesehen, dass dieses „Missing Link“ zwischen der Online- und der Offline-Welt direkte Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit, die Umsatzrealisierung und die Kundenbindung hat.

unblu ist 2008 als einer der ersten Entwickler von Engagement- und Collaboration-Lösungen für den Finanzsektor auf den Markt gekommen. Unsere hochmoderne Co-Browsing-Software ist mittlerweile bei über 100 Banken und Versicherungen weltweit im Einsatz.

Co-Browsing-Lösungen für jede Support-Stufe

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Co-Browsing zu implementieren. Durch die Verwendung der unblu Co-Browsing-Technologie können Banken die folgenden Arten von Kollaborations-Sitzungen durchführen.

• LiveView und Highlight: Der Agent erhält visuellen Zugriff auf den Kundenbildschirm und sieht genau, wo sich der Endbenutzer befindet und was er gerade tut. Im Rahmen eines Anrufs oder Chats kann der Agent bestimmte Bereiche auf dem Bildschirm hervorheben.
• Embedded Co-Browsing: Ein Schritt weiter: Der Agent verbindet sich und kooperiert mit einem Besucher auf der Website, der E-Banking-Plattform, dem Kundenportal oder der Anwendung und stellt das fehlende Bindeglied zwischen der Online- und der Offline-Welt dar. Ausgerüstet für gesicherte und authentisierte Bereiche, z.B. Online-Banking.
• Universal Co-Browsing: Mehr Flexibilität. Die Teilnehmer können gemeinsam zu jeder beliebigen Seite im Web navigieren.
• Dokument-Co-Browsing: Zusammenarbeit und Anleitung durch komplizierte Dokumentationen.

Senken Sie die Kosten und steigern Sie die Kundenzufriedenheit durch exzellenten Online-Support.

Co-Browsing ermöglicht es Ihren Kunden und Agenten, schneller auf den Punkt zu kommen und die Dauer zur Lösung des Problems zu verbessern. Das bedeutet, dass Sie Support-Interaktionszeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Akzeptanz digitaler Kanäle verbessern und Ihre Kunden im Kontext unterstützen können:

• Reduzieren Sie die Support-Kosten des Call Centers durch eine kontextbezogene Hilfe.
• Bessere Anwenderfreundlichkeit und höhere Kundenzufriedenheit
• Die Zufriedenheit führt mittelfristig zu mehr Umsatz.

Fragen, die bei der Wahl der Co-Browsing-Technologie zu berücksichtigen sind:

Der Finanzsektor hat Sicherheitsbeschränkungen, die vor der Implementierung einer Co-Browsing-Lösung berücksichtigt werden müssen. Hier sind einige Fragen, die Sie sich stellen müssen, wenn Sie sich für einen Anbieter entscheiden: 

• Beinhaltet die Navigation des Kunden ein Co-Browsing durch öffentliche und private Web-Seiten oder Dokumente? Brauchen Sie den Zugriff auf verschlüsselte Webinformationen, um einen Prozess zu unterstützen? Oder benötigen Sie beides zur gleichen Zeit? Wenn ja, ist der Anbieter in der Lage, all diese Szenarien zu unterstützen? Mit dieser Art von Agilität entfällt ein Change Management Prozess, wenn in einem Beratungsprozess zusätzliche Web-Ressourcen benötigt werden.
• Muss die Technologie aus Sicherheitsgründen vor Ort installiert werden? Die Banken unterliegen einer strengen Aufsicht und müssen die von den Finanzmarktaufsichtsbehörden festgelegten Datenschutzstandards einhalten. Durch inter installiertes Co-Browsing haben Banken die vollständige Kontrolle über den Datenfluss und die Datenspeicherung.
• Muss ich die Co-Browsing-Lösung in meine bestehende Banking-Lösung integrieren?Ist der Anbieter bereits in die Kernlösungen des E-Banking integriert? Ein auf den Bankensektor fokussierter Anbieter kann die meisten Integrationsherausforderungen im Tagesgeschäft bewältigen. Dies wird dazu beitragen, die Risiken während der Integrationsphase zu reduzieren und sicherzustellen, dass die Herausforderungen vom Hersteller bewältigt werden können.
• Ist es einfach, Co-Browsing in der bestehenden Infrastruktur auszuführen? Die Zusammenarbeit mit dem Kunden sollte nicht dadurch erreicht werden, dass man nachträglich eine separate Anwendung herunterladen oder installieren muss. Kollaborative Funktionen müssen sich in die Webanwendung einbetten lassen und als Teil dieser wahrgenommen werden.
• Verfügt das Unternehmen über Referenzen in der Finanzbranche?  Die Integration einer sicheren Lösung zur Kundenbindung in eine bestehende Banken-Infrastruktur kann eine Herausforderung darstellen. Ein Anbieter mit Erfahrung in der Finanz-Branche reduziert Risiken im Integrationsprojekt.