Digital Banking ist nicht nur bequem. Es bietet auch ein Sicherheitsnetz für Zeiten, in denen körperliche Interaktion schwierig wird. Zum einen werden Videoanrufe immer beliebter. Im März 2020 wurde die bisher höchste Anzahl an Downloads von Videokonferenz-Anwendungen für Unternehmen verzeichnet. Die Option eines Videoanrufs allein reicht jedoch nicht aus. Kunden benötigen unterschiedliche digitale Tools zu unterschiedlichen Zeiten, um damit unterschiedliche Anforderungen zu erfüllen. Durch die Kombination des Besten aus Mensch und Hightech können Banken eine hybride Customer Journey schaffen, die sowohl den Komfort digitaler Kanäle als auch die Sicherheit des persönlichen Austauschs bietet.

1. Hybrid aufgestellt sein

Kunden möchten nach Belieben digital mit ihren Banken kommunizieren, aber auch die Möglichkeit haben, für zusätzliche Sicherheit zuweilen mit einer realen Person zu sprechen. Mehr als die Hälfte der von Accenture befragten Personen äußerte den Wunsch nach Omnichannel-Banking und der Möglichkeit, nahtlos zwischen den digitalen Kanälen zu wechseln und mit einem menschlichen Berater zu sprechen. Für Finanz- und Versicherungsdienstleister bedeutet dies, die Vorteile des digitalen Self-Service zu nutzen, um Abläufe zu rationalisieren, aber auch Kommunikations- und Kollaborations-Tools bereitzustellen, um Beziehungen zwischen Kunden und Beratern aufzubauen.

2. Vertrauen ausbauen

Wir sind Zeugen einer Vertrauenskrise gegenüber den Banken. Insbesondere junge Menschen vertrauen nicht darauf, dass ihr Finanzdienstleister ihre Bedürfnisse in den Vordergrund stellt. In der Tat gaben nur 28 % der 30.000 befragten Millennials an, dass sie ihre Banken für ehrlich hielten. Das bedeutet, dass weniger als ein Drittel der jungen Verbraucher seinen Finanzdienstleistern vertraut. Um dieses Vertrauen wiederzugewinnen und wieder aufzubauen, müssen Banken bedeutungsvolle Beziehungen zu den Kunden aufzubauen, und zwar mit Hilfe von Instrumenten, die produktive Gespräche in den Vordergrund stellen und bei denen die Kundenbedürfnisse ganz oben stehen.

3. Der Kunde steht an erster Stelle

Im Wettlauf um digitale Tools vergisst man leicht, dass Kunden vor allem Wert auf relevante Beratung legen, die speziell auf ihr individuelles Problem zugeschnitten ist. 33 % der Kunden, die 2016 eine Geschäftsbeziehung abgebrochen haben, haben dies getan, weil die Personalisierung fehlte. Die Unternehmen haben es versäumt, einen auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zugeschnittenen Service anzubieten. Digitale Tools ermöglichen eine höhere Flexibilität und eine kundenorientierte Erfahrung, da die Banken ihren Service von Fall zu Fall neu konfigurieren, um bestimmte Pain Points der Kunden zu bestimmten Zeiten zu lösen.

4. Miteinander arbeiten

Banken verbinden sich über APIs mit Fintech-Unternehmen und anderen Dritten und bauen zusätzliche Angebote auf ihrer bestehenden Infrastruktur auf. Dies ist ein kluger und zunehmend beliebter Geschäftszug. Eine Umfrage von PwC im Jahr 2019 ergab, dass von den Finanzdienstleistungsunternehmen, die eine Zusammenarbeit mit Dritten in Betracht ziehen, 47 % mit einer Fintech-Firma zusammenarbeiten wollen. Durch Zusammenarbeit statt Konkurrenz mit den Fintechs können Finanzdienstleister im offenen Bankgeschäft vorankommen, produktive Beziehungen zu Fintech-Unternehmen aufbauen und das Geschäft ankurbeln.

5. Automatisiertes Geschäft

Die Automatisierung läuft momentan auf Hochtouren und wird in verschiedenen Geschäftsbereichen eingesetzt. Um mit den sich ändernden Anforderungen und Erwartungen der Verbraucher Schritt halten zu können, müssen Banken die Chatbot-Technologie nutzen. Die meisten Kunden sind bereits mit Chatbots vertraut. 2016 wurde berichtet, dass 60 % der Generation X (Jahrgänge ca. zwischen 1965 und 1980) in den USA bereits mit Chatbots interagiert haben. Chatbot-Technologie kann Banken dabei helfen, ihre Abläufe zu rationalisieren. Kundendienstberater können einen Teil ihres Arbeitspensums an Chatbots delegieren, wodurch Zeit für die Konzentration auf komplexere Anfragen frei wird.

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