Ein positives Kundenerlebnis ist von zentraler Bedeutung für eine Bank – nicht nur für den Ausbau ihrer Geschäftstätigkeiten und die Steigerung ihrer Erträge, sondern auch, um ihren Ruf zu wahren und sich in einer zunehmend wettbewerbsintensiven Finanzlandschaft zu behaupten. Die Kundenanforderungen ändern sich, und um mit den neuen Erwartungen der Verbraucher Schritt zu halten, müssen Banken die digitale Transformation annehmen und ein Online-Kundenerlebnis bieten, bei dem die Kunden konsequent an erster Stelle stehen. 

Hier erkunden wir wichtige Trends und Statistiken zum Kundenerlebnis und untersuchen die Bedeutung jedes einzelnen für Banken, die sich auf eine Reise der digitalen Transformation begeben wollen. Die Daten zeigen, dass die Zukunft des Bankkundenservices unbestreitbar digital ist, aber die richtige Balance zwischen Hightech-Tools und menschlicher Beratung ist etwas, das die Anbieter kontinuierlich überwachen und neu bewerten müssen.

Digitale Transformation beschleunigt

Für Banken auf der ganzen Welt hat die Umstellung auf den digitalen Kundenservice Priorität. Diese Initiativen werden durch den Wunsch angetrieben, das Kundenerlebnis zu verbessern, indem die sich wandelnden Kundenerwartungen erfüllt werden. Die Verbesserung des Kundenservices wird ebenfalls als essentiell angesehen, um der Konkurrenz voraus zu sein. Dies bedeutet, dass ein digitaler Service bereitgestellt wird, der mobile Apps, Personalisierungstools und Ressourcen zur finanziellen Bildung umfasst.

Ein verbessertes Kundenerlebnis ist der wichtigste Treiber für organisatorische Veränderungen (33 %), gefolgt von Umsatzsteigerung (32 %) und Kostensenkung (32 %) (Forrester, 2020).

85 % der globalen Entscheidungsträger im Bankensektor verfolgen die digitale Transformation oder haben entsprechende Pläne (Forrester, 2020).

Bei Finanzdienstleistern haben mobile Apps sowie Omnichannel- und Personalisierungstools oberste Priorität für die digitale Transformation und ein verbessertes Kundenerlebnis (Unblu, 2020).

Digitale App-Erfahrung, Personalisierung und finanzielle Bildung waren auch die Top-3-Bereiche, die als die positivsten Auswirkungen auf die Kundenerfahrung im Jahr 2021 angesehen wurden (Digital Banking Report, 2020).

Der Aufstieg der Online-Interaktionen

Kunden wünschen sich mehr Komfort und Flexibilität. Sie wollen die Wahl, wie sie mit ihrer Bank kommunizieren. Dies umfasst die Option, mit Beratern sowohl aus der Ferne als auch von Angesicht zu Angesicht zu sprechen. Obwohl die Präferenz für Online-Interaktionen deutlich zugenommen hat, bevorzugt ein erheblicher Prozentsatz der Verbraucher immer noch persönliche Treffen – etwas, das Banken berücksichtigen müssen.

Der Verbraucher von heute wünscht sich eine flexiblere Customer Journey. 76 % der Kunden erwarten ein Omnichannel-Erlebnis und 59 % der Kunden erwarten einen On-Demand-Kundenservice, der überall und jederzeit verfügbar ist (Capgemini, 2021).

Online-Banking ist nach wie vor der beliebteste Touchpoint und auch das Mobile Banking hat im Zuge der COVID-19-Pandemie stark zugenommen. 76 % der Online-Erwachsenen in den USA nutzten Online-Banking mindestens einmal im Monat auf einem Computer und 61 % taten dies auf einem Smartphone (Forrester, 2021).

Nur 15 % der Verbraucher hatten vor COVID-19 per Videoanruf mit einem Kundenbetreuer gesprochen. 46 % sagten jedoch, dass sie dazu bereit wären, sobald die Filialen wiedereröffnet würden. 35 % sagten, sie würden dies sogar einem persönlichen Treffen vorziehen. (Accenture, 2020)

Die Verbraucher zogen es traditionell vor, neue Bankkonten in einer Filiale zu eröffnen. Heute jedoch stimmten 47 % dafür, ein Konto online über ihren Desktop- oder Laptop-Computer zu eröffnen, und 37 % für eine Online-Eröffnung über eine mobile App oder Website, verglichen mit 47 %, die für ein persönliches Treffen stimmten. (Accenture, 2020)

Das digitale Banking-Erlebnis menschlich gestalten

Die Qualität des Kundenservices einer Bank hat einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Dennoch gelingt es vielen Banken nicht, ein positives Kundenerlebnis zu bieten, das sowohl den Ansprüchen an eine effiziente Problemlösung als auch an ein einfühlsames Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden gerecht wird. Der Wunsch der Kunden nach personalisierten Dienstleistungen wächst; nach Dienstleistungen, die ihnen helfen, Probleme auf eine Art und Weise zu lösen, die auf ihr individuelles Problem zugeschnitten ist.

Während 62 % der britischen Kunden angaben, positive Erfahrungen mit dem Kundenservice von Banken gemacht zu haben, waren weniger als die Hälfte der französischen (44 %), spanischen (47 %) und italienischen (47 %) Kunden der gleichen Meinung. In den USA gaben beachtliche 73 % der Multichannel-Bankkunden und 72 % der Direktbankkunden an, positive Erfahrungen mit dem Kundenservice ihrer Bank gemacht zu haben (Forrester, 2020).

Problemlösung – eine schlechte Erfahrung in eine großartige verwandeln – und Empathie – die Umstände eines Kunden verstehen und eine Beziehung aufbauen – sind die wichtigsten Kundenerfahrungsmerkmale bei der Auswahl eines Hypothekenanbieters (KPMG, 2020).

Personalisierte Dienstleistungen, die zum Geldsparen anregen und beim Finanzmanagement helfen, sind heute für Kunden interessanter als noch vor zwei Jahren. 65 % der Kunden sind an Spartipps interessiert, die auf früheren Ausgabenmustern basieren, und 61 % wünschen sich aktualisierte Budgetinformationen auf Basis der Ausgaben des laufenden Monats (Accenture, 2020).

Den Vertrauensverlust rückgängig machen

Die Banken schaffen es auch nicht, einen Service zu bieten, der bei den Kunden Vertrauen weckt. Um das Kundenvertrauen zu stärken, müssen Banken und Vermögensverwalter ihr Leistungsversprechen anpassen oder riskieren, Kunden zu verlieren. Dies mag zwar eine erhebliche Investition an Geld und Aufwand erfordern, aber es ist erwiesen, dass sich die Priorisierung der Kundenzufriedenheit auszahlt und sowohl die Kundenbindung als auch den Umsatz steigert. 

Nur 29 % der Verbraucher vertrauen darauf, dass sich ihre Bank im Jahr 2020 um ihr langfristiges finanzielles Wohlergehen kümmert, verglichen mit 43 % vor zwei Jahren (Accenture, 2020).

Ein Drittel der wohlhabenden Frauen gibt an, dass sie mit Anlageexperten zusammenarbeiten würden, denen sie vertrauen – 10 % mehr als Männer (McKinsey, 2020). Dieses Vertrauen fehlt derzeit. 64% gaben an, dass das Leistungsversprechen ihrer Bank bzw. ihres Vermögensverwaltungsanbieters verbessert werden muss (BCG, 2020).

Ein Drittel der vermögenden Kunden gibt an, mit der Qualität der Finanzberatung durch ihre Hauptbank unzufrieden zu sein, was dazu führt, dass jeder Fünfte sein Vermögen während der Pandemie zu einer anderen Bank verlagert (McKinsey, 2020).

Unter den Kunden, die sich von ihrer Bank wertgeschätzt fühlen, planen 71 %, bei dieser Bank zu bleiben, 87 % werden für sie werben und 82 % werden mehr Geld ausgeben (Forrester, 2020).

Konversationsbanking & Unblu

Wie diese Statistiken und Trends zeigen, ist die Zukunft des Bankings digital. Unblu ist nicht die einzige Lösung, die Banken den Übergang zum Online-Kundenservice ermöglicht, aber unsere Plattform ist in einzigartiger Weise darauf ausgerichtet, die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund zu stellen und vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen. Sprechen Sie für weitere Informationen mit unserem Team

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